Kaliteli Servis- Tüketici (Kullanıcı) İlişkileri ve Yurtiçi Kargo

Geçtiğimiz üç hafta boyunca Yurtiçi Kargo yerel şubesi ile yaşadığım olayı Servis Kalite’leri konusunda yardımım olur diye Yurtiçi Kargo Merkezine bildirmeye karar verdim. Olayın kendisini 200 sözcüklük sınırlama içinde özetleyerek bir mesaj yazdım. (1)

“İstanbul’dan 01.12.2010′da gönderilen Tel İhbarlı kargo 2.12de Mnvgt’a varmış. Ben kargonun vardığını 20.12′de şubeyi arayarak öğrendim. Sorduğumda beni 2.12′de aradıklarını, ulaşamadıklarını söylediler.
Bence eğitim eksikliği var. Bir veya iki kez arayıp, ondan sonra üç hafta boyunca sadece beklemek sizce doğru bir kurumsal yaklaşım mı? Bir hafta sonra tekrar ulaşım neden denemiyor? Alıcıya ulaşımadığı ayrıca göndericiye bildirilemez mi?
Yineliyorum, kalite kontrol sistemi ve/veya eğitim eksikliğiniz var.

Gültekin Orhon – İnş.Y.Müh”

İletiyi yollamaya geçince yandaki mesajı aldım.

Yazim Hatalari Uyarisi- Yurtici Kargo

Özetle, ben bilgilendirmede yanlış yapmışım. Yaptığım yanlışlar ise;

* hatalı telefon alan kodu girdiniz- İki alan kodu yazmışım biri 532-Turkcell, diğeri 242- Antalya. Bunun neresi yanlış olabilir, olsa ne zararı olur? Yazıyı okurken bu telefon numaralarını neden okuyamazlar?
* hatalı telefon no girdiniz – Hatalı girdiğimi varsayarsak ne önemi var. Ben zamanımı ayırıp bir bilgilendirme yapıyorum. Telefon numaram hatalı diye neden bu bilgiyi kabul etmiyorlar?
* Güvenlik kodu Hatalı- Benim yazdığım da, görülen rakam da yukarıda. Siz bakın hata var mı?

Ayrıca diyelim ki herşey yanlış, “olay doğru mu?” diye adı geçen gönderinin başına gelenleri inceleseler ne kaybederler?

Belki vardır diye 242′nin önüne sıfır koyarak da denedim, olmadı. Bir kez daha deneyip mesajı gönderemeyince emeğim boşa gitmesin diye internete yazdım.

Sonuç olarak; Bazı kurumlar uyarı almaya hazır değiller. Kendi kabuklarında rahatsız edilmeden yaşamak istiyorlar. Şu an sistem bir oligopoli (2) Bir kişi sistem ile ilgili hata görmüş, dostca uyarmak için zaman ayırmış, bilgilendirme yapmak istiyor, önüne engel çıkartıyorlar.

Ben de yollayamadığım bilgiyi internete döktüm. Belki ödev yapmak için bazı gençlerimiz kullanabilirler. Yurtiçi Kargo ile ilerde kargo yollar mıyım? Belki, ama eskisi gibi güvenerek değil.

(1)- Fatura No: AZ 217976, Gönderi Kodu-9140 6839 1949, Gönderen- Şükrü Server Aya (Beyoğlu-İstanbul), Alıcı- Gültekin Orhon (Manavgat, Antalya), Çıkış Günü- 01.12.2010/ 14:31:18, Telefon İhbar için alınan bedel- 1.53 TL+KDV

(2)- Pazarda kısıtlı sayıda (en fazla 4) firmanın çok etkili olması durumu. Bu durumda bu az sayıdaki firma birlikte hareket ederek fiyat ayarlamasına (yükseltmesine) gidebilir, yeni firmaların ilerlemelerini birlikte hareket ederek (fiyat kırarak) engelleyebilirler.
-

Bilinçli Tüketici ve Karınca Duası

Bugün gazetelerde  benim bankamın(*) bir ilanı vardı.  Gururla, sevinçle  ATM’lerin artık birleştiğini açıklıyordu.

Bilinçli Tüketici ve Karınca Duası

Büyük büyük harflerle birleşmeyi anlatmışlardı. İkinci bölümde daha ufak harflerle ek bilgi vermişlerdi.

Üçüncü bölüm ise eskilerin “karınca duası” dedikleri boyuttandı. Aslında yazının bankalar açısından en seviçli yanı buradaydı.

Başka bir bankanın Bankamatik’inden para çektiğiniz zaman en az 170 kuruş olmak kaydıyla  çektiğiniz paranın yüzde biri kadar bir ücret  ödeyecektiniz.

Sonuçta  “alavere dalavere, eller tüketicinin cebine” kuralı işleyecekti.

Bunun arkası ise şöyle gelişecektir; bugün birçok noktada birden fazla Bankamatik var.  Bu noktalarda Bankamatikler önümüzdeki yıllarda tek tek azalacak ve sonunda iki veya üçe düşecek.  Böylece uzaktan bir bankamatik gördüğümüz zaman %90 olasılıkla  “ek ücret ödeme noktasına”  baktığımızı unutmamamız gerekecektir.

Önümüzdeki günlerde İstanbul’da yanından geçtiğim 3-5  Bankamatik öbeğini fotoğraflıyacağım.  Bakalım yıllar beni haklı çıkaracak mı?

Özetle; Bilinçli tüketicinin yapacağı eylemlerden ilki  ‘önüne konan yazıları sonuna kadar, sıkılmadan okumaktır. Yazan taraf en alıcı yönleri büyük puntolarla, okuyanın hoşuna gitmeyecekleri ise  okunamayacak kadar  küçük yazı ile yazar.’

Yukarıda açıkladığım nedenle  ben ilk önce en küçük harfleri okurum. Gözlerim daha yorulmamıştır,  küçük harfli bölümde okuyucuyu esas ilgilendiren bölüm vardır.  Büyük harflere daha sonra kısa bir göz atarım.  Büyük harfler ‘yem’dir,  işin aslı genelde  okunamaz kadar küçük harflerle yazılmıştır.

Örnek mi istiyorsunuz.  Yukarıdaki reklama tekrar bakın.

En büyük harfler reklamın yarısından fazlasını tutuyor ve bankanın reklamı. Yaklaşımı da çok olumlu.

Orta boy harfler gene banka reklamı ile başlayıp, ilk bakışta olumlu görünen her bankamatikten para çekileceği müjdesini veriyor.

Sağda çok ufak yazılarla ise bu işin bedava olmayacağını,  başka bankamatikten para çekerseniz yaklaşık 2 TL komisyon ödeyeceğinizi bildiriyor.

Bankalar bu işten katmerli kârlı çıkacaklar.  Eskiden 6 bankamatik olan yere altı banka birden gidip para dolduruyor, servis veriyordu.  Zaman içinde bu bankamatikler azalarak iki veya üçe düşecektir.  Bu girişim büyük bir olasılıkla danışıklı dövüş olduğu için yakındaki başka bir kalabalık noktada da bu bankaların bankamatikları kaldırılacaktır.  Sonuçta bugünkü durumdaki pazar payı aynı tutularak, yoğun noktalardan alınacak bankamatikler  yeni noktalara taşınacaktır.   Böylece;

A.  Bankaların her biri daha az noktaya gidecek, her birinin işletme gideri azalacak,

B.   Üç banka arasında kendi bankası olmayan kişiler zorunlu olarak komisyon ödeyerek para çekecek.

Buraya kadar anlattığım  yapılanma işletme verimliliği ve ülkece kaynaklarının  doğru kullanılması açısından doğrudur.  Ama, bu işlem için yüksek bir komisyon alınması yanlıştır.

Uygulamaya çalıştığımız ‘serbest ekonomik düzen – kapitalizm’de   firmaların aralarında anlaşarak fiyat yükseltici yapılanma yapmaları olmamalıdır.  Bu eyleme el birliği ile halkı kazıklamak derler.  Bankalar bu ilandan önce  aralarında toplanıp bu konuda anlaşmadan bu işe kalkışmaları ise çok düşük bir olasılıktır.   Bu işi yaparken hangi sistem içinde işi rantabl  (parantez içinde kendileri için kârlı)  yapacaklarını da konuşmuş, hatta kağıda bile dökmüşlerdir.

Devlet gibi devlet olan ülkelerde bu konuyu hemen irdelemeye başlarlar.  Dilerim gün olur T.C. Devleti de bu konuyu irdeler.

(*) Ben bir İşbankalıyım.  Cumhuriyetin kurduğu ve bugün de sapasağlam ayakta duran kurumlardan biridir. Dedemde kurucu hissesi vardı, belki onun için de dede yadigârı diye düşünürüm.  Bence Bankanın bugünedek yaptığı tek yanlış Ankara’dan İstanbul’a taşınması olmuştur.  Bu eylem Anadolu’nun ekonomisinin  yanlız ve zayıf  bırakılmasıyla sonuçlanacak bir yol  açma olmuştur diye düşündüm, bugün de öyle düşünüyorum.